Kundenpflege bei der Bahn

Ich komme gerade von einem hervorragenden Wochenende bei Freunden in der Hansestadt Greifswald. Ereignisreich war die Rückfahrt, die ich mit der Deutschen Bahn angetreten habe.

Ich habe die noch hohe Aufmerksamkeit gleich nach dem Einsteigen genutzt, um an einem Softwareentwurf zu arbeiten, was auch ein voller Erfolg war — zur Belohnung gab es Musik aus dem iPod. Nach dem Umsteigen an Berliner Ostbahnhof verlief die Fahrt in den zusammengekoppelten ICE 742 und 752 angenehm ruhig, bis es nach einiger Zeit leicht verbrannt roch. Mein Handyakku war aber noch intakt und sonst schrie keiner im Abteil, so dass ich mir nichts weiter dabei gedacht habe, zumal sich der Geruch auch nach etwa fünf Minuten verflüchtigt hatte.

Vor Stendal stoppte der Zug allerdings kurz, weil ein Techniker vorne etwas gucken müsse, so in etwa der Wortlaut der Durchsage. In Stendel eröffnete der Zugführer der erstaunten Masse, dass die Fahrgäste aufgrund eines technischen Defekts aus dem vorderen in den hinteren Zug umsteigen müssten. Das haben auch alle brav gemacht. Währenddessen sickerte aber durch, dass es wohl im ersten Teil des Zuges einen Kabelbrand gegeben hätte. Der erste Zug wurde auf einem Nebengleis abgestellt, und der zweite Zug fuhr nach 30-minütigem Aufenthalt weiter die geplante Strecke. In Wolfsburg musste ich sowieso umsteigen, habe aber natürlich die Regionalbahn nicht mehr bekommen, die ich mir extra wegen des schon bezahlten Semestertickets im Studentenausweis ausgesucht hatte. Wenige Minuten später kam aber wie angekündigt der ICE auch aus Berlin direkt nach Braunschweig, den ich dann kurzerhand genommen habe.

Entgegen ersten Überlegungen wollte ich beim Zugbegleiter eine Karte lösen und habe beiläufig gefragt, ob man eine vorhandene Fahrt für die Regionalbahn aufstufen konnte, obwohl mir die Antwort “Nein” eigentlich klar war. Kurz nachdem ich die Situation erklärt hatte, winkte der verständnisvolle Mann ab und ging weiter, ohne mir eine Fahrkarte für die 15 Minuten bis Braunschweig zu berechnen. Ich hatte nicht mal Gelegenheit, mich zu fangen und ihm freudestrahlend zu danken, sondern konnte ihm nur noch ein verdutztes “Vielen Dank!” hinterherschicken. Diese Geste hat die unfreundliche Dame beim Kartenkauf im ReiseZentrum und die Wartezeit im stehenden Zug vollkommen ausgeglichen.

7 Gedanken zu „Kundenpflege bei der Bahn

  1. Adam

    Leider blieben mir solche Erlebnisse im Zusammenhang mit der Deutschen Bahn bisher erspart. Und ich bin mir auch sicher, daß die auch nur eine absolute Ausnahme war.

  2. Lennard Artikelautor

    Ja, ich meinte Kundenpflege statt “Kundenpflage”…

    Ich kann mir allerdings durchaus vorstellen, dass soetwas “ceteris paribus”, unter sonst gleichen Umständen — um diese hübsche Konstruktion einmal einzubauen –, durchaus noch einmal passieren kann.

    Es gibt allerdings verschiedene Arten von Mitarbeitern der Deutschen Bahn. Die einen sehen gar nicht ein, dass man mal ein Auge zudrücken könnte, damit es dem Kunden ein wenig besser geht, nachdem er entweder durch höhere Gewalt oder ein Verschulden der Bahn den Anschlusszug nicht bekommen hat. Im ersten Fall ist es pure Freundlichkeit des Zugbegleiters und hängt natürlich mit seinem Charakter zusammen. Im zweiten Fall allerdings sollte jeder gut geschulte Mitarbeiter wissen, dass diese geschenkten 3 EUR den Kunden milde stimmen und für die Verspätung entschädigen und somit das Ansehen der Deutschen Bahn beeinflussen.

  3. Lukas

    Ein so positives Erlebnis hatte ich mit der Bahn noch nie, auf jeden Fall kann ich mich nicht an so etwas erinnern. Sehr wohl, kann ich mich aber an die regionsübergreifende Unfeundlichkeit der Damen (Männer hab ich da noch nie angetroffen) vom ReiseZentrum erinnern. Es ist doch immer das Gleiche… Kaum müssen diese Personen etwas mehr schuften, fangen sie an ihren Frust beim Kunden abzuladen. Eigentlich sollte man bei einem Konzern dieser Größe weitaus mehr Professionalität erwarten…
    “Aber na ja!” Man hat ja leider alltäglich Kontakt mit Personen, die keinen Spass an ihrere Arbeit mehr finden… sogar in der Uni unter “Wunschakademikern”. Lennard weiss schon was ich meine!

    Na ja, meine Fazit daraus: Ich fahr’ Auto und lasse mich nur vom Radio vollbrabbeln. Außerdem versuche ich persönlichen Gesprächen an solchen Stellen auszuweichen. Lieber schaue ich 10 Min. in den Fahrplan, als die Leute am ReiseZentrum mit einer simplen Frage ala “Fährt der Zug morgen auch um die gleiche Zeit” zu “überlassten”, obwohl weit und breit kein zweiter Kunde steht…

    Gruß, Lukas

  4. Lennard Artikelautor

    Wenn es nur um regelmäßige Fahrten zur gleichen Uhrzeit geht, sind die tollen gelben Fahrpläne auch mein bevorzugter Gesprächspartner.

    Wenn ich aber die Fahrkarte nicht schon über die Website gekauft habe, die übrigens immer freundlich zu mir ist, muss ich entweder am Fahrkartenautomaten oder im ReiseZentrum stehen. Beides dauert meistens gleich lange, aber die Mitarbeiter können auf Wunsch die schnellste oder günstigste Verbindung heraussuchen.

    Wie du so schön sagst: “Aber naja…”

  5. plueschi

    Ich meide die ReiseZentren der DB AG schon immer. Eigentlich ohne Grund bzw. weil ich im Umgang mit den Fahrkartenautomaten schon sehr geübt bin und mich eh schon früher infomiere, wie ich mein Ziel erreiche. Aber die Freundlichkeit der Zugbegleiter ist bei der DB AG unter aller Sau. Da sollte sich die Bahn mal an dem relativ frischen, norddeutschen Konkurenten “metronom” ein Beispiel nehmen.
    Ich habe während der reisen mit der “metronom” noch niemals einen unfreundlichen Zugbegleiter angetroffen, auch wenn es sehr sehr voll war (z.B. auf Fahrten zu Fußballspielen oder Demos).

  6. Lennard Artikelautor

    Interessant ist auch, dass in “Grundlagen der Wirtschaftsinformatik“, einer der ersten Vorlesungen, die ich als frischgebackener Student hatte, der Professor die Vorzüge des Web Auskunfts-System der DB [sic!] aufgezählt hat.

    Eigentlich wollte ich den Kram jetzt zitieren, aber ich verweise stattdessen auf die Seiten 24ff. des begleitenden Skriptes.

    Allerdings finde ich die Zugbegleiter (sollten die bei der DB mit ihrem Hang zu CamelCaps nicht eher ZugBegleiter heißen?) nicht so unfreundlich, die fragen immer nett nach der Fahrkarte. Viel schlimmer sind teilweise wirklich die Leute im ReiseZentrum.

Hinterlasse eine Antwort

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind markiert *

Du kannst folgende HTML-Tags benutzen: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>